Uma das mais relevantes instituições financeiras de desenvolvimento do país precisava padronizar, controlar e escalar seus canais de relacionamento em um ambiente de alta exigência. A AUDACX estruturou essa operação com equipe dedicada de grande porte, atendimento bilíngue, monitoria contínua, gestão por indicadores e evolução consistente para um modelo híbrido.
Resumo do projeto
Este case demonstra a capacidade da AUDACX de estruturar jornadas de relacionamento em ambientes onde qualidade, governança e rastreabilidade são tão importantes quanto a própria operação. Em vez de apenas responder demandas, a AUDACX organizou uma estrutura omnichannel de grande porte, com padrão formal de monitoria, indicadores e continuidade operacional.
Operação dedicada com grande porte, estrutura especializada e cobertura multicanal.
Monitoria contínua, score, feedback, arbitragem e planos de ação sustentando melhoria operacional.
Integração entre atuação presencial e home office com flexibilidade, governança e escala.
Contexto
Operações institucionais exigem muito mais do que disponibilidade de atendimento. Elas exigem padronização, aderência a políticas internas, visibilidade de desempenho e capacidade de responder com consistência a públicos nacionais e internacionais.
Neste caso, a AUDACX atuou em uma estrutura de elevada responsabilidade, combinando atuação em ambiente corporativo do cliente, canais digitais e atendimento presencial sob uma mesma disciplina operacional.
Desafio
O desafio não estava apenas no volume ou nos canais. Estava em garantir qualidade contínua, atendimento bilíngue, conformidade operacional, visibilidade gerencial e adaptação para um modelo híbrido sem comprometer a experiência nem o controle institucional.
Unificação de atendimento telefônico, digital, presencial e autoatendimento dentro de uma mesma lógica de qualidade.
Atendimento em português, inglês e espanhol para públicos nacionais e internacionais.
Evolução estruturada de modelo presencial para operação híbrida com continuidade, flexibilidade e governança.
Escopo da entrega
Atendimento telefônico, web, presencial e totens de autoatendimento compondo uma jornada coordenada.
Coordenação, supervisão, operadores em múltiplos níveis, telefonistas e monitores de qualidade em estrutura superior a 100 profissionais.
Avaliação estruturada por operador, score, feedback, contestação, arbitragem e melhoria contínua.
SLA, tempo médio de atendimento, qualidade, produtividade e conformidade operacional como base da governança.
Relatórios mensais, acompanhamento de indicadores e registro estruturado dos atendimentos para monitoramento consistente.
Integração entre atuação presencial e home office para garantir continuidade e adaptação a cenários adversos.
Provas de robustez
Governança e compliance
Em ambientes institucionais críticos, qualidade não pode depender de percepção informal. Por isso, o case mostra uma operação sustentada por monitoria, indicadores, relatórios, arbitragem e rastreabilidade. A AUDACX não entregou apenas capacidade de atendimento. Entregou disciplina operacional com visibilidade gerencial.
Conclusão
Este case mostra a AUDACX atuando como guia para estruturar uma operação omnichannel madura, com escala, bilinguismo, monitoria contínua e forte governança. O cliente-herói precisava garantir relacionamento padronizado e confiável em um contexto de alta exigência. A AUDACX entregou o método, a disciplina e a capacidade operacional para sustentar essa jornada.
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