Case AUDACX
5,8 milhõesde UTAs registradas no período documentado.
2,2 milhõesde sessões de chatbot em uma operação omnichannel integrada.
24x7x365de disponibilidade para canais humanos e eletrônicos.
Omnichannel para saneamento em escala, com automação, contexto único e governança 24x7
Uma companhia estadual de saneamento precisava modernizar sua jornada de atendimento sem perder continuidade operacional nem controle de dados. A AUDACX estruturou uma operação omnichannel com canais humanos e digitais integrados, automação cognitiva e inteligência operacional para sustentar uma rotina crítica e multicanal.
Resumo do projeto
Uma estrutura única para voz, chat, bots, social media e atendimento presencial
O escopo combinou plataforma web-based, integrações via APIs e webservices, atendimento humano, automação cognitiva, analytics em tempo real e suporte ao presencial em um ambiente de alta criticidade operacional.
1,5 milhão
de atendimentos telefônicos humanos no período documentado.
1,5 milhão
de interações de URA e voicebot em uma base unificada.
186 licenças
de suporte ao atendimento presencial integradas ao modelo operacional.
Contexto e desafio
Como modernizar a jornada sem abrir espaço para rupturas
O atendimento precisava responder a uma combinação exigente de metas de universalização, fragmentação entre canais, picos sazonais de demanda e necessidade de respostas mais ágeis para os usuários.
Em um serviço essencial, a experiência não pode depender de canais isolados. Era preciso reduzir atritos, evitar a repetição de contexto, ampliar a capacidade de resposta e manter controle sobre segurança, disponibilidade e tratamento de dados.
- Fragmentação entre canais físicos e digitais
- Picos operacionais sem margem para degradação de SLA
- Necessidade de automação com continuidade da experiência humana
- Exigências elevadas de LGPD, gravações e rastreabilidade
Solução AUDACX
Três camadas para uma jornada omnichannel mais coerente
Provas de robustez
Escala comprovada, sem depender de promessas não documentadas
Os números abaixo foram documentados para o período de março de 2025 a fevereiro de 2026 e mostram a robustez operacional do ecossistema implantado.
419 mil
envios de SMS e e-mail em campanhas e comunicações transacionais.
155 mil
sessões de chat humano em uma malha de atendimento integrada.
14,8 mil
demandas tratadas por e-mail humano em fluxos que exigem maior análise.
Governança e compliance
SLA críticoManutenção corretiva prioritária com início em até 15 minutos e conclusão em até 60 minutos.
Segurança de dadosHTTPS, TLS, criptografia de senhas, firewall e bloqueios físicos e lógicos nas estações.
Ambiente reguladoExigências de LGPD, NR-17, central externa estruturada e integrações sensíveis com fontes oficiais.
Continuidade operacional com segurança, retenção e controle
O projeto exigiu operação 24x7x365, alta disponibilidade, tratamento de dados sob LGPD e retenção mínima de cinco anos para 100% das gravações de voz e tela.
Por que isso importa
Omnichannel real em serviço essencial
O valor deste case não está apenas na soma de canais. Ele mostra a capacidade da AUDACX de desenhar uma operação em que automação, voz, backoffice e analytics convivem sob a mesma lógica de continuidade e contexto.
Para decisores que operam jornadas complexas, o aprendizado é claro: escalar o atendimento sem perder coerência exige plataforma, governança e desenho operacional integrados desde o início.
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